Dalam ruang lingkup customer experience (CX), perusahaan perlu memahami bahwa pelanggan menginginkan proses yang mudah, cepat, dan tidak merepotkan. Oleh karena itu, kemudahan menjadi salah satu indikator yang krusial dalam penilaian kualitas CX. Customer Effort Score (CES) menjadi salah satu metrik penting yang perlu dikuasai dan diaplikasikan oleh perusahaan.
Apa itu Customer Effort Score (CES) dan Mengapa Penting dalam Strategi Customer Experience (CX)?
Metrik Customer Effort Score (CES) adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhan atau seberapa mudah penyelesaian saat pelanggan mengalami masalah selama mereka berinteraksi dengan brand tertentu.
Pada umumnya, CES diukur melalui pertanyaan seperti, “Seberapa mudah Anda menyelesaikan kebutuhan Anda hari ini?”. Makin minim usaha yang perlu dilakukan, makin baik pengalaman yang dirasakan pelanggan.
Melalui metrik ini, perusahaan dapat memahami seberapa mudah pelanggan memenuhi kebutuhannya. Saat pengalaman mereka mudah, kepuasan mereka meningkat sehingga besar potensi mereka akan kembali dan loyal pada brand. Sebagaimana riset dari Harvard Business Review yang menyatakan bahwa 94% dari pelanggan yang merasa mendapatkan kemudahan dalam transaksi, menyatakan niat untuk membeli lagi.
Selain itu, effort pelanggan yang rendah punya pengaruh kuat terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan ini tidak hanya berdampak pada peningkatan loyalitas, tetapi juga pada pertumbuhan profit yang berkelanjutan. Sebab, pelanggan yang puas cenderung melakukan repeat purchase dan merekomendasikan brand kepada orang lain.
Bagaimana Cara Mengukur CES dan Apa Faktor yang Memengaruhi Hasilnya
Customer Effort Score biasanya diukur menggunakan skala penilaian, misalnya 1–5, 1–7, atau 1–10. Pelanggan akan diminta memberikan nilai berdasarkan tingkat kemudahan yang mereka rasakan selama berinteraksi dengan layanan.
Secara sederhana, rumus CES dapat dihitung dengan:
CES = Total Skor Pelanggan/Jumlah Responden
Pengukuran CES biasanya dilakukan setelah pelanggan menghubungi customer service, menyelesaikan transaksi, menggunakan fitur tertentu, atau setelah proses complaint handling selesai. Namun, hasil CES dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, misalnya seperti di bawah ini.
1. Proses yang Terlalu Panjang
2. Pelanggan Harus Mengulang Informasi
3. Respons yang Lambat
4. Informasi yang Tidak Jelas
5. Sistem Digital yang Sulit Digunakan
Oleh karena itu, perusahaan perlu melihat CES bukan hanya sebagai angka, tetapi juga sebagai indikator adanya hambatan dalam customer journey. Dengan melakukan pengukuran yang tepat terhadap kemudahan layanan menggunakan metrik CES, perusahaan dapat terus meningkatkan pengalaman yang lebih efisien dan efektif.
Pengukuran Customer Effort Score (CES) perlu dilakukan dengan strategi customer experience yang tepat agar dapat berdampak nyata bagi bisnis. Bersama The Bridge Academy, perusahaan Anda tidak hanya akan mampu melakukan pengukuran CES dengan tepat, tetapi juga meningkatkan CES secara strategis!
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia