Minat pada customer experience (CX) di Indonesia makin meningkat secara signifikan. Banyak perusahaan mulai aware akan pentingnya CX bagi bisnisnya. Namun, saat mulai mengenal customer experience (CX), perusahaan atau organisasi biasanya dihadapkan pada beberapa pertanyaan terkait CX.
Salah satu pertanyaan yang sering kali muncul adalah seputar customer experience (CX) dan customer service (CS). Misalnya, mengenai perbedaan keduanya atau apakah CX tetap penting ketika suatu perusahaan telah memiliki CS. Artikel ini akan menjawab beberapa pertanyaan seputar CX dan CS.
Apa Perbedaan antara Customer Service dan Customer Experience?
Customer experience yang disingkat menjadi CX sering kali dianggap sama dengan customer service atau CS. Meski keduanya adalah istilah di dalam dunia layanan, CX dan CS punya perbedaan yang signifikan.
Menurut Lismaryanti, M.M., CXS, CX adalah keseluruhan customer journey atau journey yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan brand atau perusahaan, baik secara online maupun offline.
Sementara itu, CS adalah salah satu touchpoint (titik interaksi) yang mungkin dialami oleh pelanggan di dalam keseluruhan journey-nya. CS adalah salah satu elemen atau bagian dari CX.
Apakah Customer Experience Tetap Penting Saat Perusahaan Sudah Punya Customer Service?
Customer service adalah bagian dari customer experience. Artinya, customer service adalah salah satu pendukung terwujudnya CX yang unggul. Jadi, CX tetap penting meski suatu perusahaan sudah memiliki CS.
Hal ini dikarenakan, customer experience mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari sebelum, saat, hingga setelah berinteraksi dengan brand. Bukan hanya saat mereka membutuhkan bantuan melalui customer service.
Namun dalam implementasinya, masih banyak yang masih menganggap bahwa CX yang unggul hanyalah tanggung jawab dari CS atau tim tertentu. Padahal, CX yang unggul adalah hasil dari kolaborasi dan integrasi lintas fungsi seluruh lapisan organisasi yang berangkat dari customer-centric mindset. Mindset ini menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap aktivitas bisnis.
Customer experience adalah tanggung jawab seluruh lapisan organisasi dalam perusahaan. Keberhasilan CX juga sangat ditentukan oleh leadership yang mampu menetapkan arah strategis, membangun budaya customer-centric, serta memastikan kolaborasi berjalan efektif di setiap fungsi.
Ingin mengkonsultasikan strategi CX dan strategi bisnis Anda serta mendapatkan solusi yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan serta pengalaman pelanggan secara berkelanjutan?
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia