Di era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, banyak perusahaan yang mulai fokus untuk meningkatkan Customer Experience (CX) demi memenangkan hati pelanggan. Namun, sering kali ada satu elemen krusial yang terlewatkan: Employee Experience (EX).
Percayakah Anda? Meningkatkan Employee Experience, secara langsung dapat meningkatkan Customer Experience. Saat ini, istilah Employee Experience mungkin memang belum dikenal secara luas dibandingkan dengan Customer Experience. Lalu, sebenarnya apa yang dimaksud dengan Employee Experience.
Padahal, pengalaman karyawan yang positif adalah pondasi dari terciptanya pengalaman pelanggan yang memuaskan. Tanpa karyawan yang termotivasi, engaged, dan diberdayakan, bisnis akan punya lebih banyak tantangan dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkesan.
Apa Itu Employee Experience?
Employee Experience adalah seluruh perjalanan seorang karyawan sejak pertama kali berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari proses rekrutmen, onboarding, pengembangan karier, lingkungan kerja, hingga exit process.
Karyawan tentunya akan merasakan bagaimana mereka diperlakukan oleh perusahaan. Ketika karyawan merasa dihargai, didukung, dan memiliki ruang untuk berkembang, mereka cenderung memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Jadi, sebelum perusahaan menciptakan & meningkatkan pengalaman positif pelanggan eksternal, penting untuk melayani customer internal atau tim/karyawan dengan baik dan ramah terlebih dahulu.
Hubungan EX dan CX
Bayangkan frontline staff Anda yang lelah, tidak puas dengan lingkungan kerja, atau tidak dilatih dengan baik. Akibatnya, pelanggan akan menerima pelayanan yang tidak optimal.
Sebaliknya, karyawan yang puas dan engaged adalah brand ambassador terbaik. Mereka akan melayani dengan tulus, lebih cepat menyelesaikan masalah pelanggan, dan menciptakan interaksi yang positif.
Riset Gallup menunjukkan bahwa perusahaan dengan tingkat employee engagement tinggi memiliki customer rating 10% lebih tinggi dan profitabilitas 21% lebih besar dibanding perusahaan lain.
5 Pilar Membangun Employee Experience yang Kuat
1. Budaya Kerja yang Positif
Hal paling mendasar yang bisa dilakukan untuk meningkatkan Employee Experience adalah dengan membangun budaya kerja yang positif. Transparansi, komunikasi terbuka, dan value perusahaan yang jelas membuat karyawan merasa diperhatikan dan menjadi bagian dari sesuatu yang bermakna.
2. Proses Onboarding yang Efektif
Onboarding bukan hanya orientasi satu hari. Perusahaan harus bisa menghadirkan proses onboarding yang optimal bagi karyawan baru bisa memahami visi, misi, dan standar pelayanan sejak hari pertama.
3. Pelatihan & Pengembangan Berkelanjutan
Perusahaan yang kuat adalah perusahaan yang memahami bahwa karyawan juga patut diberi ruang untuk tumbuh dan berkembang. Perusahaan bisa memberikan pembekalan keterampilan tambahan untuk karyawan misalnya terkait kepemimpinan, problem solving, dan conflict handling.
4. Kesejahteraan & Work-Life Balance
Perusahaan harus memperhatikan kesejahteraan fisik, mental, dan emosional karyawan. Menyediakan fleksibilitas jadwal kerja, mendukung kesehatan mental melalui program pendukung, serta mengelola beban kerja agar tidak berlebihan sangat penting agar karyawan dapat bekerja dengan fokus dan semangat.
5. Pengakuan & Apresiasi
Apresiasi sederhana seperti ucapan terima kasih, bonus, atau program employee award dapat meningkatkan motivasi. Perusahaan juga bisa menyediakan program dan layanan yang bermanfaat untuk karyawan.
Hasil dari EX yang Hebat
Loyalitas Pelanggan Lebih Tinggi – Karyawan yang happy menciptakan pelanggan yang happy.
Produktivitas Meningkat – Engagement karyawan mendorong kinerja.
Turnover Lebih Rendah – Karyawan betah, perusahaan hemat biaya rekrutmen.
Brand Image Positif – Perusahaan dikenal sebagai tempat kerja yang baik, menarik talenta terbaik.
Mulai Bangun Employee Experience di Perusahaan Anda
Meningkatkan Employee Experience bukan sekadar tugas HR saja, ini adalah strategi bisnis yang dapat berdampak langsung pada Customer Experience dan profitabilitas perusahaan.
The Bridge Academy Indonesia siap membantu Anda membangun strategi Customer & Employee Experience melalui program training, workshop, dan konsultasi berbasis standar internasional.
Hubungi tim kami hari ini untuk diskusi dan solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda