Customer experience (CX) yang unggul adalah pendorong loyalitas pelanggan. Apa itu customer experience? Bayangkan ketika seseorang membeli produk atau menggunakan jasa yang berkualitas, tetapi proses pembelian rumit atau pelayanan kurang ramah. Kemungkinan besar, pelanggan tidak akan kembali.
Ketika salah satu aspek dalam keseluruhan perjalanan pelanggan selama berinteraksi dengan suatu brand dirasakan kurang memuaskan, ini akan membentuk persepsi pelanggan dan menentukan loyalitas pelanggan.
Inilah alasan kenapa customer experience adalah hal yang krusial. Mari kita bahas secara lebih dalam kenapa CX penting di 2026 dan bagaimana CX menjadi jawaban atas tantangan bisnis yang makin kompetitif.
Mengapa Customer Experience Menjadi Jawaban atas Tantangan Bisnis di 2026
Sebelum masuk ke pembahasan kenapa CX penting, mari kita bahas apa itu customer experience secara lebih detail. Customer experience atau CX adalah akumulasi pengalaman pelanggan dari semua titik sentuh (touchpoints) online, offline, dan emosional, mulai dari sebelum membeli, saat menggunakan, hingga setelahnya.
Kini, dunia bisnis dihadapkan pada tantangan yang semakin kompleks dan kompetitif. Kenapa fokus pada CX dapat membantu bisnis menghadapi tantangan ini?
1. Produk makin mudah ditiru
Hanya fokus ke produk yang berkualitas saja tidak akan bisa menjamin suatu perusahaan bisa meraih loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan pendapatannya.
2. Harga makin transparan dan mudah dibandingkan
Di era yang makin maju, akses informasi makin mudah didapatkan. Dalam journey-nya, masyarakat yang membutuhkan suatu produk atau jasa akan melakukan riset untuk membandingkan harga-harga. Kemudahan ini membuat harga tak lagi menjadi keunggulan dan memicu adanya perang harga antar bisnis.
3. Pengalaman pelanggan yang baik dan memuaskan bisa menjadi keunggulan kompetitif di tengah persaingan yang ketat
Kini harga tidak lagi menjadi tolok ukur yang menentukan apakah pelanggan akan memilih suatu brand. Dalam kondisi seperti ini, pelayanan yang baik dan memuaskan hadir sebagai keunggulan kompetitif di antara persaingan harga yang ketat.
Perusahaan yang Fokus pada Customer Experience Terbukti Berhasil
Menurut Bain & Company, perusahaan yang berfokus pada customer-centric mampu meningkatkan pendapatan 4%–8% lebih cepat dari kompetitor karena pengalaman yang baik dapat mendorong loyalitas dan mengubah pelanggan menjadi promotor.
Tak hanya itu, menurut riset McKinsey, perusahaan yang meletakkan customer experience (CX) sebagai inti dari operasionalnya, berhasil mencapai revenue growth dua kali lipat dibandingkan perusahaan yang kurang berfokus pada pelanggan.
Kesimpulan
Membangun bisnis untuk dapat terus maju di era yang makin kompetitif ini tak hanya membutuhkan produk dan harga yang bersaing. Perusahaan juga harus mampu memiliki keunggulan yang kompetitif untuk dapat unggul di antara persaingan produk dan harga yang ketat, yakni layanan yang unggul.
Riset yang dilakukan oleh Bain & Company dan McKinsey juga menunjukkan bahwa perusahaan yang fokus menciptakan layanan yang memuaskan untuk pelanggan mampu meningkatkan pendapatannya dan meraih loyalitas pelanggan.
Bagaimana cara untuk bisa fokus pada customer experience? Mulai dengan menanamkan service mindset di tim Anda. Selain itu, pengalaman yang memuaskan bisa terwujud dari tim yang punya skill pelayanan yang berorientasi pada pelanggan.
Ayo mulai langkah selanjutnya dalam meningkatkan pelayanan pelanggan di perusahaan Anda bersama The Bridge Academy. Kami siap membantu perusahaan Anda. Kami berpengalaman dalam menyediakan layanan konsultasi, pelatihan, dan sertifikasi customer experience yang terpercaya untuk meningkatkan customer experience bisnis Anda.
Hubungi kami sekarang melalui media sosial The Bridge Academy dan kunjungi website kami untuk dapatkan tips seputar dunia layanan hingga konsultasi gratis!
- Instagram: the.bridge.academy
- LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
- Website: www.thebridge.id