The Bridge Academy adalah Konsultan Customer Experience, penyedia Training CX, Konsultan CX, Training customer experience, Training CX100 Danantara, Training CX, Lismaryanti, Customer Service Training, Sales Training, Call Center Training, Leadership Training dan Sertifikasi Customer Experience di Indonesia

Customer Experience (CX) kini dianggap sebagai kunci dari keunggulan kompetitif di persaingan bisnis yang makin ketat. Namun, pertanyaan yang sering muncul adalah, apakah upaya yang kita lakukan untuk meningkatkan CX telah benar-benar berhasil. Bagaimana cara mengukur keberhasilan Customer Experience ini?

CX bukan hanya soal menghadirkan layanan yang ‘ramah’ atau ‘cepat’. Lebih dari itu, CX adalah tentang bagaimana pelanggan merasakan setiap interaksi dengan brand kita. Oleh sebab itu, penting untuk mengetahui cara mengukur keberhasilan Customer Experience secara terstruktur dan relevan.

Dalam artikel ini akan dibahas 3 metrik atau key performance indicator (KPI) utama yang biasanya digunakan untuk mengukur keberhasilan Customer Experience

3 Cara Mengukur Keberhasilan Customer Experience

1. Net Promotor Score (NPS)

NPS bisa membantu bisnis mengukur tingkat loyalitas pelanggan sebagai indikator utama bagi pertumbuhan pendapatan jangka panjang. Pertanyaan inti dalam metrik CX ini biasanya sederhana, tapi dampaknya cukup strategis. 

Misalnya, “Seberapa besar Anda akan merekomendasikan produk atau layanan ini kepada orang lain?”

NPS membantu bisnis memahami seberapa kuat hubungan emosional pelanggan dengan brand, potensi pertumbuhan pendapatan jangka panjang, dan risiko churn atau kehilangan pelanggan. Pelanggan yang merekomendasikan brand menunjukkan kalau pengalaman yang mereka rasakan cukup bermakna untuk dibagikan ke orang lain.

2. Customer Effort Score (CES)

Alat penilaian ini berfokus menilai kemudahan pengalaman pelanggan secara menyeluruh untuk meningkatkan kenyamanan dan efisiensi sistem. CES biasanya mengukur kemudahan proses, kejelasan sistem, hingga minimnya hambatan dalam journey pelanggan.

Semakin kecil usaha yang harus dikeluarkan pelanggan, semakin besar peluang mereka untuk bertahan, kembali, dan tidak berpindah ke kompetitor. Sebab, CX yang unggul tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga tidak menyusahkan.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT membantu perusahaan mengetahui kepuasan pelanggan pada momen tertentu (misalnya setelah transaksi, layanan, atau interaksi). Hasil CSAT menjadi indikator awal untuk menjaga kepuasan dan profitabilitas berkelanjutan.

CSAT memberikan gambaran cepat tentang kualitas layanan saat momen-momen tertentu itu, respons pelanggan terhadap proses tertentu, hingga area yang perlu segera diperbaiki.

Perlu Ketiga Metrik untuk Mengukur Keberhasilan Customer Experience?

Ketiga metrik CX ini tidak berdiri sendiri. NPS melihat hubungan jangka panjang. CES melihat kemudahan proses. Lalu, CSAT melihat kepuasan di momen spesifik.

Jika hanya fokus pada satu metrik, bisnis berisiko salah membaca kondisi CX secara komprehensif. Kombinasi dari ketiga metrik CX ini membantu organisasi melihat CX secara lebih utuh dan strategis. Melalui pengukuran CX yang relevan dan tepat, bisnis mampu mengolah feedback pelanggan menjadi solusi dan aksi nyata.

The Bridge Academy siap membantu perusahaan Anda meningkatkan pengukuran kualitas layanan pelanggan. Kami berpengalaman dalam menyediakan layanan konsultasi, pelatihan, dan sertifikasi customer experience yang terpercaya untuk meningkatkan customer experience.