Hingga kini, Customer Experience (CX) sering kali masih dianggap hanya sebagai bagian dari layanan pelanggan atau support. Padahal, CX seharusnya menjadi bagian dari strategi bisnis sebagai strategi growth driver.
Sebab CX yang mencakup seluruh pengalaman yang dialami pelanggan di setiap interaksi dengan brand. Jika dipadukan bersama strategi bisnis secara tepat, hal ini akan mendorong loyalitas, repeat purchase, dan pertumbuhan revenue.
Strategi CX dan strategi bisnis harus berjalan saling beriringan. CX akan menentukan arah perancangan strategi bisnis perusahaan, bagaimana budaya organisasi/perusahaan dibangun, hingga bagaimana setiap titik interaksi dengan pelanggan bisa mencerminkan nilai dan misi perusahaan. Maka, penting untuk berinvestasi dalam customer experience.
Pentingnya Berinvestasi pada Customer Experience bagi Perusahaan
Customer experience bukan hanya tanggung jawab tim layanan. CX harus menjadi fondasi yang menjadi pedoman terkait bagaimana cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan, menjaga relevansi dengan kebutuhan pelanggan, serta menciptakan pertumbuhan bisnis yang nyata dan berkelanjutan.
Namun, membangun customer experience yang kuat bukanlah hal yang mudah. Karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk memahami alasan mengapa investasi di customer experience menjadi krusial.
1. Meningkatkan Revenue Perusahaan secara Berkelanjutan
Riset Forrester menunjukkan bahwa perusahaan yang mampu memadukan strategi CX dengan strategi bisnis dapat meningkatkan revenue hingga 2,2 kali lipat. Lebih lanjut lagi, strategi CX yang baik perlu diawali dengan menanamkan customer-centric mindset ke segala lapisan organisasi di perusahaan.
2. Efisiensi Biaya dan Peningkatan Profit
Riset dari Forrester juga menunjukkan bahwa dengan mengoptimalkan customer experience melalui AI dan data terbukti dapat mendorong efisiensi biaya layanan perusahaan hingga 33%. Tak hanya itu, dengan strategi CX yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan profit hingga 25–95% dari peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%.
2. Perusahaan Tak Bisa Hanya Fokus ke Produk
Kenyataannya, produk saat ini bisa dengan mudah ditiru dengan harga yang bersaing sehingga fokus pada produk saja tidak cukup untuk membuat bisnis dapat unggul di persaingan yang kompetitif. Selain itu, saat ini customer tidak hanya memperhatikan produknya, tetapi juga experience yang didapatkan saat membeli suatu produk.
Customer experience bisa menjadi pembeda unik suatu bisnis dengan kompetitornya. Seperti yang disampaikan oleh Lismaryanti, M.M., CXS, praktisi CX Indonesia, customer experience adalah growth strategy untuk berpindah dari red ocean yang fokus pada harga ke blue ocean yang fokus pada diferensiasi/pembeda.
Investasi pada Customer Experience: Langkah Nyata Menuju Pertumbuhan Bisnis yang Berkelanjutan
Dalam dunia bisnis yang dinamis, produk dan harga bukan lagi penentu keputusan pelanggan. Satu pembedanya adalah pengalaman yang dirasakan pelanggan. Apa yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan suatu brand-lah yang akan menentukan keputusan yang mereka ambil, pembelian, repeat order, berhenti membeli, dan lainnya.
Customer experience adalah penghubung antara segala ekspektasi pelanggan dengan tujuan bisnis. Ketika perusahaan berinvestasi pada customer experience untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul, perusahaan meningkatkan peluang terciptanya kepuasan pelanggan yang akan mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
The Bridge Academy sebagai perusahaan konsultan CX telah berpengalaman membantu institusi dalam menyusun strategi CX yang kuat untuk meningkatkan kualitas layanan untuk meraih manfaat optimal dari investasi pada customer experience ke dalam bisnis.
Hubungi kami sekarang melalui email The Bridge Academy dan kunjungi media sosial kami untuk konsultasi optimalisasi strategi customer experience dan strategi bisnis yang berdampak!