Patient experience atau PX mungkin terdengar kurang familiar bagi orang awam. Namun, bagi yang bergelut di dalam dunia kesehatan, patient experience adalah suatu hal yang krusial. Lalu, apa itu patient experience (PX) dan seberapa penting dalam dunia kesehatan.
Menurut Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), patient experience (PX) adalah berbagai interaksi yang dialami pasien dengan sistem layanan kesehatan, termasuk perawatan yang mereka terima dari penyedia layanan kesehatan, serta dari dokter, perawat, dan staf di rumah sakit, praktik dokter, dan fasilitas kesehatan lainnya.
Sementara itu, menurut Janet Biedron, praktisi internasional di dunia kesehatan, patient experience (PX) adalah keseluruhan interaksi yang dialami pasien selama perjalanan perawatan mereka, yang dipengaruhi oleh budaya organisasi, serta persepsi pasien yang terbentuk di seluruh rangkaian perawatan.
Oleh karena itu, mengingat peran PX dalam memengaruhi kepuasan, persepsi terhadap kualitas layanan kesehatan, loyalitas terhadap dokter dan penyedia layanan, serta niat perilaku pasien, penyedia layanan kesehatan perlu memahami pentingnya PX.
Pentingnya Patient Experience dalam Layanan Kesehatan
Patient experience dapat didefinisikan sebagai keseluruhan interaksi yang dirasakan oleh pasien selama mereka mendapatkan layanan dan/atau perawatan dari berbagai pihak dalam lingkup dunia kesehatan, seperti dokter, perawat, dan staf di rumah sakit serta di fasilitas/penyedia layanan kesehatan lainnya.
Keseluruhan interaksi ini mencakup bagaimana pasien diperlakukan, kemudahan akses layanan, kejelasan informasi, kenyamanan lingkungan kesehatan, konsistensi pelayanan di tiap titik interaksi (touchpoint), dan lainnya. Oleh karena itu, PX menjadi aspek penting karena memberikan berbagai manfaat, yakni sebagai berikut.
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien
Dengan menciptakan patient experience yang tulus, pasien biasanya merasa lebih didengar dan dipahami. Mereka cenderung lebih percaya pada tenaga medis dan institusi/fasilitas kesehatan.
2. Berpengaruh positif terhadap hasil pengobatan
Pasien yang merasakan pengalaman positif dengan pelayanan di fasilitas kesehatan biasanya lebih patuh terhadap pengobatan dan anjuran dokter karena mereka merasa percaya dan diperhatikan sebagai manusia. Dampaknya, …
3. Mendorong loyalitas dan rekomendasi
Patient experience yang baik membuat pasien lebih mungkin kembali jika mereka mengalami masalah kesehatan serta merekomendasikan fasilitas kesehatan tersebut kepada orang lain.
4. Mendorong layanan yang konsisten
Mengelola patient experience berarti menciptakan sistem pelayanan yang konsisten dan terintegrasi di setiap titik interaksi, kapan pun dan dengan siapa pun pasien dilayani. Yang tak kalah penting, setiap keluhan juga bisa ditangani secara cepat, tepat, dan profesional dengan standar yang sama.
5. Mendukung reputasi dan daya saing fasilitas kesehatan
Di era sekarang, rumah sakit dan klinik tidak hanya dinilai dari kompetensi medis, tapi juga dari pengalaman pasien secara keseluruhan. Menciptakan patient experience yang unggul dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien, serta mendukung reputasi dan daya saing fasilitas kesehatan.
The Bridge Academy adalah perusahaan konsultan, serta penyedia training, sertifikasi, dan riset customer experience. Kami berkolaborasi dengan CX University untuk menghadirkan program sertifikasi Patient Experience Specialist ke Indonesia yang dirancang untuk meningkatkan kapabilitas individu dan tim dalam memahami, merancang, serta mengelola pengalaman pasien secara strategis dan terukur.
Ingin menghadirkan pengalaman pasien yang lebih bermakna dan berdampak? Saatnya memperkuat kapabilitas tim Anda melalui sertifikasi Patient Experience Specialist!
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia