Salah satu kesalahan yang mungkin tidak disadari dan sering dilakukan oleh banyak perusahaan adalah mengalokasikan anggaran besar untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Padahal, menjaga pelanggan lama, lebih hemat biaya. Di sinilah strategi customer experience yang tepat akan memainkan peran vital dalam efisiensi biaya marketing sekaligus sebagai growth driver bisnis.
Apa itu customer experience? Customer experience (CX) adalah keseluruhan perasaan & pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau brand di setiap touchpoint (titik interaksi). Dalam artikel ini akan dibahas mengapa CX dapat mendorong efisiensi biaya marketing sekaligus growth driver bisnis.
Customer Experience (CX) Dorong Efisiensi Biaya Marketing dan Growth Driver Bisnis
Forrester membuktikan dalam risetnya bahwa perusahaan-perusahaan yang mengoptimalkan CX melalui data dan AI bisa menghemat biaya hingga 33%. Mengapa demikian? Berikut beberapa alasan mengapa CX bisa mendorong efisiensi biaya marketing.
1. Meningkatkan Customer Retention
Menurut riset Forrester, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profitabilitas hingga 25–95%. Hal ini menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan bukan hanya akan menghemat biaya marketing, tetapi juga berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis.
Dengan mengimplementasikan strategi customer experience (CX) yang tepat, pelanggan akan merasa dihargai, lebih loyal, dan tidak mudah beralih ke kompetitor. Pada akhirnya, retensi pun meningkat secara signifikan.
2. Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan yang puas dan loyal tidak hanya akan setia kepada brand Anda, tetapi mereka juga berpotensi tinggi menjadi promotor sukarela. Pernahkah Anda membaca atau melihat tulisan viral dari seorang pelanggan setia yang mengisahkan pelayanan berkesan dari suatu brand?
Rekomendasi positif dari mulut ke mulut atau rekomendasi yang disampaikan pelanggan melalui media sosial dapat menjadi organic marketing bagi brand. Menciptakan pengalaman yang mudah dan mengesankan secara keseluruhan telah terbukti mengurangi kebutuhan perusahaan untuk terus-menerus bergantung pada iklan berbayar yang mahal.
Menurut riset dari Forrester, melalui penerapan strategi CX yang tepat, perusahaan dapat meraih pertumbuhan revenue hingga 41% lebih cepat dan pertumbuhan profit hingga 49% lebih cepat.
Tak dapat dimungkiri lagi, dengan berinvestasi pada customer experience secara strategis dalam bisnis, perusahaan akan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sekaligus menghemat biaya marketing dan menciptakan pertumbuhan bisnis yang efisien dan berkelanjutan.
Saat pengalaman pelanggan meningkat, loyalitas tumbuh, revenue naik, dan biaya marketing bisa lebih efisien. Anda bisa mewujudkan hal ini melalui penerapan strategi customer experience yang tepat? Ingin menyusun strategi CX yang berdamkan untuk bisnis Anda? Konsultasikan bersama The Bridge Academy sekarang juga!
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia