Perusahaan Business Process Outsourcing (BPO) memegang peranan penting sebagai perpanjangan tangan dari operasional berbagai lini bisnis. Namun, manajemen BPO sebagai penyedia jasa pihak ketiga tak luput dari tantangan operasional yang kompleks.
Ketika dihadapkan pada masalah atau gangguan terkait operasional, perusahaan BPO sering kali hanya fokus untuk memperbaiki titik masalah tertentu tanpa melihat keseluruhan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir proses layanan untuk mencari akar masalahnya.
Apabila perusahaan BPO ingin tetap kompetitif dan mempertahankan loyalitas dan kemitraan jangka panjang dengan klien, kunci utamanya adalah memahami dan mengintegrasikan strategi customer experience (CX) secara menyeluruh dalam operasional.
Apa Tantangan yang Dihadapi Industri BPO?
Dengan mengimplementasikan strategi CX yang unggul, perusahaan BPO dapat mengatasi dan menghindari beberapa tantangan operasional sebagai berikut yang akan berdampak pada profitabilitas dan stabilitas perusahaan.
1. Kualitas Pelayanan yang Kurang Konsisten
2. Tingkat Stres dan Turnover Tim yang Tinggi
3. Kerentanan Kehilangan Klien
Dampak Positif Penerapan Strategi CX bagi Perusahaan BPO
Ketika perusahaan BPO mulai berinvestasi pada pembentukan kapabilitas dan strategi customer experience, setidaknya ada 3 dampak positif pada operasional bisnis yang akan dirasakan langsung, yakni sebagai berikut.
1. Kerja Tim yang Lebih Terarah dan Berfokus pada Solusi
Dengan memahami CX secara lebih dalam, tim operasional & para agen akan memiliki mindset layanan yang berorientasi pada pelanggan (customer-centric) serta memiliki kemampuan emosional untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
2. Peningkatan Produktivitas Operasional
Strategi CX yang baik biasanya melibatkan penyederhanaan proses kerja tim. Ketika hambatan birokrasi internal dihilangkan, agen dapat bekerja dengan lebih sigap sehingga keluhan pelanggan dapat diselesaikan sesegera mungkin.
3. Efisiensi Biaya Rekrutmen (Cost Efficiency)
Fokus mengelola CX perlu diawali dengan fokus mengelola pengalaman karyawan (employee experience). Tim yang merasa diberdayakan, dihargai, serta dibekali keahlian yang baik akan memiliki loyalitas yang lebih tinggi sehingga mampu menekan angka turnover dan menghemat biaya rekrutmen perusahaan secara signifikan.
Peningkatan dalam operasional bisnis tersebut akan secara linier berdampak pada kepuasan klien yang kemudian akan mendorong terjalinnya kontrak kemitraan jangka panjang. Ketika tingkat kepercayaan klien terhadap perusahaan BPO meningkat, risiko kehilangan klien juga dapat dihindari.
Langkah pertama untuk mengimplementasikan strategi customer experience yang unggul adalah penyelarasan standar mindset CX yang seragam di tiap-tiap tim yang bisa dilakukan melalui program training dan konsultasi CX yang terstruktur.
The Bridge Academy hadir sebagai mitra strategis untuk membantu perusahaan BPO tetap unggul dalam persaingan melalui program training dan konsultasi CX yang komprehensif dan aplikatif agar perusahaan dapat membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus memperkuat kinerja bisnis dalam jangka panjang.
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia