Melalui dinamika transformasi layanannya, Pegadaian Kebayoran Baru menunjukkan bagaimana kepercayaan dan hubungan yang kuat dengan pelanggan bisa berdampak dan menghasilkan pertumbuhan bisnis yang luar biasa. Kisah sukses ini disampaikan langsung oleh Ngadimin selaku Pimpinan Cabang Pegadaian Kebayoran Baru, dan jadi salah satu highlight menarik dalam Indonesia Customer Experience Week 2025.
Bagi Pegadaian, transformasi adalah perjalanan yang terus bergulir. Pada Februari 2025, Pegadaian ditunjuk oleh pemerintah sebagai salah satu bank emas. Pegadaian pun menghadirkan beberapa rangkaian program di dalam Layanan Bank Emas Pegadaian, seperti deposito emas hingga trading emas.
Ngadimin mengisahkan bahwa Pegadaian juga terus memperkuat kualitas layanannya melalui layanan Pegadaian Prioritas, yang di dalamnya menghadirkan layanan Mobile Appraisal, yakni layanan penaksiran langsung di lokasi nasabah dengan nilai transaksi di atas Rp50 juta untuk memberikan kemudahan, kecepatan, dan rasa aman bagi pelanggan.
Guna memastikan agar layanan Pegadaian Prioritas ini dapat berjalan dengan sukses dan untuk membantu membangun kepercayaan pelanggan di tengah persaingan yang ketat, Pegadaian menggandeng The Bridge Academy sebagai mitra untuk menjadi mentor, baik dalam program training maupun coaching untuk Tim Pegadaian.
The Bridge Academy berperan dalam mempersiapkan seluruh kepala cabang Pegadaian dari seluruh Indonesia beserta tim pelaksanaanya agar mampu memberikan layanan prioritas secara optimal. Kegiatan training dan coaching ini dilaksanakan secara berkelanjutan.
Ngadimin mengungkapkan bahwa para pegawai di Pegadaian Kebayoran Baru langsung menerapkan berbagai ilmu dan insight yang diperoleh dari training dan coaching, mulai dari penguatan tim secara internal hingga konsistensi dalam berpenampilan dan berkomunikasi secara profesional.
Dengan mengoptimalkan layanan melalui pendekatan personal kepada nasabah, Pegadaian Kebayoran Baru berhasil meraih pencapaian yang fantastis. Usai 3 bulan peningkatan layanan prioritas dengan memberikan touch dan human experience yang baik, Pegadaian Kebayoran Baru berhasil meraih penjualan emas sebanyak 30 kg senilai Rp60 Miliar dari satu nasabah.
Di Pegadaian Kebayoran Baru, setiap kunjungan nasabah dipandang sebagai kesempatan untuk menciptakan moment of truth yang berkesan. Mereka berupaya memastikan setiap interaksi meninggalkan senyuman, bahkan ketika nasabah tidak melakukan transaksi.
Pegadaian Kebayoran Baru percaya bahwa pengalaman positif yang dibawa pulang oleh nasabah adalah investasi jangka panjang yang akan membuat mereka kembali dan mempercayakan kebutuhannya kepada Pegadaian Kebayoran Baru. Layanan yang profesional sekaligus personal inilah yang terus mendorong loyalitas nasabah.
Sebagai penutup, Lismaryanti, M.M. menegaskan bahwa Pegadaian Kebayoran Baru merupakan bukti nyata bahwa menghadirkan layanan terbaik bagi pelanggan akan berdampak langsung pada peningkatan revenue perusahaan. Ketika organisasi berfokus untuk memberikan kesan positif kepada pelanggan, hal tersebut akan mendorong transaksi sekaligus meningkatkan loyalitas.
Hal ini selaras dengan apa yang selama ini digaungkan oleh The Bridge Academy. Ketika perusahaan dan organisasi mampu membangun budaya layanan yang berorientasi pada pelanggan, hal tersebut akan berdampak langsung pada peningkatan kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan yang akhirnya mendorong pertumbuhan revenue.
Kisah Pegadaian ini menjadi studi kasus nyata, bagaimana The Bridge Academy membuat Customer Experience (CX) mampu memberikan dampak besar terhadap pertumbuhan perusahaan dan meningkatkan daya saing.
Sumber: Actualnews.id