Dalam beberapa tahun terakhir, Artificial Intelligence (AI) semakin diposisikan sebagai fondasi baru dalam Customer Experience (CX). Konsep AI-powered CX (AI dalam Customer Experience) atau AI CX menjanjikan layanan yang lebih cepat, lebih efisien, selalu tersedia 24/7, serta mampu menangani volume interaksi pelanggan dalam skala besar. Tidak mengherankan jika banyak organisasi termasuk di sektor fintech berlomba-lomba mengalihkan berbagai titik interaksi pelanggan ke AI.
Di sesi Kasisolusi dan The Bridge Academy Indonesia kemarin, saya sempat membahas topik AI dalam Customer Experience (AI CX) bersama Mas Deryansha Azhary dan Pak Adrie Nugroho. Menariknya, diskusi tersebut membawa kami pada satu refleksi penting: tidak semua pengalaman pelanggan idealnya sepenuhnya diserahkan kepada AI.
Kenapa Banyak yang Memanfaatkan AI dalam Customer Experience?
AI memang menawarkan banyak keunggulan mulai dari kecepatan respons, efisiensi biaya, hingga kemampuan menangani volume interaksi yang besar.
Dalam konteks tertentu, terutama untuk pertanyaan yang bersifat informatif, transaksional, dan berulang, AI CX justru sangat membantu meningkatkan kualitas layanan. Namun, ketika interaksi mulai menyentuh aspek emosional, kompleks, atau berdampak langsung pada keputusan pelanggan, kehadiran manusia masih memainkan peran yang tidak tergantikan.
Refleksi ini membuka pertanyaan strategis yang semakin relevan bagi banyak organisasi saat ini: apakah semua pengalaman pelanggan memang seharusnya ditangani oleh AI, atau justru perlu dirancang sebagai kolaborasi yang tepat antara teknologi dan manusia?
Klarna Mengimplementasikan AI dalam Customer Experience dengan Penyesuaian
Pertanyaan tadi menjadi semakin relevan ketika melihat pendekatan yang dilakukan oleh Klarna, perusahaan fintech global asal Swedia yang dikenal progresif dalam memanfaatkan AI untuk customer service. Klarna menjadi salah satu organisasi yang cukup awal dan berani dalam mengadopsi AI CX. Implementasi AI CX di Klarna berfokus pada pemanfaatan chatbot berbasis AI untuk menangani jutaan percakapan pelanggan secara efisien.
Dalam fase awal implementasinya, AI membantu Klarna meningkatkan kecepatan layanan, konsistensi jawaban, serta efisiensi operasional secara signifikan. AI berperan penting dalam menangani pertanyaan-pertanyaan yang bersifat umum, informatif, dan berulang sehingga pelanggan dapat memperoleh jawaban dengan cepat tanpa harus menunggu antrean panjang.
Seiring waktu, Klarna melakukan evaluasi dan penyempurnaan terhadap desain pengalaman pelanggannya. Langkah ini bukan diambil karena AI CX di Klarna tidak efektif, melainkan karena kebutuhan pelanggan yang semakin beragam dan kontekstual. Untuk jenis interaksi tertentu, terutama yang melibatkan kasus kompleks, pengambilan keputusan finansial, atau kondisi emosional, Klarna melihat pentingnya menghadirkan opsi interaksi dengan agen manusia sebagai bagian dari Customer Experience yang lebih menyeluruh.
Hal ini tercermin dalam salah satu pernyataan publik berikut:
“A year after claiming that its AI chatbot could do the work of 700 representatives, Klarna is turning back to people to handle more of its customer service work.”
Kutipan tersebut menunjukkan bahwa pendekatan Klarna bukanlah meninggalkan AI, melainkan menyesuaikan peran AI dengan kebutuhan pelanggan di berbagai situasi. AI tetap berperan penting dalam menangani interaksi yang bersifat cepat, informatif, dan berulang, sementara manusia hadir ketika dibutuhkan pemahaman yang lebih dalam, empati, serta konteks yang lebih kompleks.
AI tetap memainkan peran sentral sebagai enabler, mempercepat proses dan menyederhanakan perjalanan pelanggan, sementara manusia hadir untuk memberikan pemahaman, empati, dan kepercayaan pada momen-momen krusial.
Kesimpulan
Dari implementasi AI CX di Klarna, kita belajar bahwa kematangan dalam AI CX bukan diukur dari seberapa jauh AI menggantikan manusia, tetapi seberapa cermat organisasi merancang kolaborasi antara teknologi dan sentuhan manusia demi menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan bermakna.
Penggunaan AI dalam Customer Experience (CX) menunjukkan bahwa CX akan terus berkembang dan relevan dengan kemajuan teknologi. Melalui global collaboration dengan COPC Inc., The Bridge Academy siap membantu perusahaan dan organisasi Anda untuk mengintegrasikan AI CX yang unggul dan relevan dengan kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks.
Hubungi kami sekarang juga melalui media sosial The Bridge Academy dan kunjungi website kami untuk dapatkan tips seputar Customer Experience dan service excellence!
- Instagram: the.bridge.academy
- LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
- Website: www.thebridge.id
Pembahasan mengenai perubahan strategi Klarna ini dapat disimak melalui:
- Video diskusi Kasisolusi: https://www.youtube.com/watch?v=IddxG6FarLo
- Artikel analisis: https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-reinvests-human-talent-customer-service-AI-chatbot/747586
Sumber artikel: LinkedIn Lismaryanti A