Di dunia bisnis saat ini, ada satu realitas yang harus dihadapi oleh setiap pemimpin, yaitu produknya bisa ditiru kapan saja dan harga bisa ditekan oleh kompetitor dalam hitungan waktu. Ketika fitur dan harga bukan lagi pembeda utama, muncul satu pertanyaan krusial. “Mengapa pelanggan harus tetap memilih brand Anda ketika pilihan mereka begitu banyak?”
Jawabannya bukan lagi terletak pada apa yang Anda jual, melainkan pada bagaimana pelanggan merasakan setiap interaksi dengan brand Anda. Inilah yang disebut Customer Experience (CX), yaitu keseluruhan perasaan/pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah brand di setiap touchpoint, baik offline maupun online, dari waktu ke waktu.
CX menjadi pembeda utama dan keunggulan kompetitif yang membuat brand Anda sulit ditiru. Setidaknya ada 3 alasan mengapa Customer Experience yang unggul itu penting dimiliki setiap brand/bisnis untuk tetap kuat di persaingan yang ketat.
1. Produk Bagus Saja Tidak Cukup
Dulu, memiliki produk berkualitas tinggi atau harga murah sudah cukup untuk mendominasi pasar. Namun, kini internet dan digitalisasi telah banyak mengubahnya. Pelanggan kini memegang kendali penuh.
Jika pengalaman mereka saat mencari informasi, melakukan pembelian, hingga menerima layanan after-sales terasa menyulitkan, mereka hanya butuh satu klik untuk berpindah ke kompetitor.
Kompetisi sekarang bukan lagi perang harga, tapi soal experience.
Orang rela membayar lebih mahal asal pengalamannya lancar, personal, dan tidak membuat kecewa.
2. Mengubah Mindset: Customer Experience sebagai Investasi Jangka Panjang
Perusahaan yang sukses menjadikan Customer Experience sebagai fokus dan keunggulan, telah melihat CX bukan sebagai biaya (cost-center), tapi sebagai investasi yang akan bernilai jangka panjang.
Perubahan mindset yang sederhana ini bisa berdampak besar, misalnya sebagai berikut.
Dulu: “Bagaimana cara menjual lebih cepat dan lebih banyak?”
Sekarang: “Bagaimana cara membuat pelanggan lebih mudah dan lebih nyaman?”
Sejalan dengan hal tersebut, menurut Lismaryanti, M.M., CXS, praktisi CX Indonesia, “Ketika kita meningkatkan service dan quality (melalui CX), otomatis cost akan turun, dan profitability akan naik.”
3. Dampak Nyata: Pertumbuhan yang Sulit Ditiru oleh Kompetitor
Biaya Marketing Turun: Pelanggan yang puas bisa menjadi iklan paling efisien dan efektif.
Loyalitas Tinggi: Pelanggan yang merasa dihargai jarang membandingkan harga Anda dengan kompetitor.
Pembeda yang Unik: Kompetitor bisa mencuri ide produk dalam seminggu, tapi mereka akan kesulitan meniru budaya kerja, ikatan emosional dengan pelanggan dan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan brand tersebut..
Jika kita perhatikan brand-brand besar, benang merahnya ada satu, yaitu mereka fokus kepada pelanggan. Kemudian, sebagai leader, kita dihadapkan pada pertanyaan ini.
“Apakah pengalaman yang kita berikan hari ini sudah cukup membuat pelanggan enggan melirik kompetitor? Atau kita masih sibuk dengan fitur tapi belum memahami apa yang mereka butuhkan dan rasakan saat berinteraksi dengan brand kita?”
Maka, sudah saatnya menjadikan Customer Experience sebagai differentiator dan keunggulan kompetitif yang membuat brand/perusahaan Anda sulit ditiru oleh kompetitor. Namun, bagaimana cara menyusun strategi CX agar bisa memberikan dampak untuk perusahaan?
The Bridge Academy sebagai vendor Customer Experience menghadirkan layanan konsultasi, training, sertifikasi, dan riset terkait CX, siap membantu Anda menyusun strategi CX, membuat standardisasi layanan, dan meningkatkan kompetensi lewat sertifikasi profesional di bidang CX