Pernah menonton iklan di YouTube, Instagram atau platform lain, tetapi tidak buru-buru atau tidak berniat menekan tombol Skip atau Lewati dan justru memilih untuk menonton video iklan tersebut sampai selesai?
Menariknya, kita merasa ada sesuatu dari iklan tersebut yang membuat kita ingin tetap menontonnya. Barangkali ceritanya terasa dekat dengan kehidupan kita, pesannya relevan, visualnya menarik, atau bahkan berhasil menyentuh sisi emosi terdalam pada diri kita.
Hal inilah yang disebut sebagai salah satu titik interaksi dengan brand atau brand touchpoint dalam brand experience. Apa itu brand experience?
Brand Experience: Lebih dari Sekadar Identitas Brand
Brand experience (BX) adalah persepsi dan emosi yang pelanggan miliki/rasakan terhadap suatu brand. BX terbentuk oleh brand identity, value, pesan, serta bagaimana hal itu dikomunikasikan melalui marketing, design, dan customer engagement.
Brand experience yang dikelola dengan baik akan memengaruhi bagaimana pelanggan memandang brand sehingga pelanggan bisa terus mengingat, berinteraksi, dan memilih untuk setia. Lantas, bagaimana brand experience dapat mendorong retensi pelanggan?
Bagaimana Brand Experience Mendorong Retensi Pelanggan?
Brand experience menjadi salah satu kunci loyalitas pelanggan karena setiap interaksi yang pelanggan miliki dengan sebuah brand dapat membentuk persepsi, emosi, dan kesan yang pada akhirnya memengaruhi keputusan mereka untuk kembali.
1. Meningkatkan Koneksi Emosional
Pengalaman yang mampu membangun emosi positif dapat menciptakan hubungan emosional yang kuat antara pelanggan dan brand. Ketika pelanggan merasa dipahami, dihargai, atau memiliki keterikatan dengan sebuah brand, brand tersebut memiliki peluang lebih besar untuk tetap diingat dan dipertimbangkan pelanggan.
2. Brand Experience adalah Pembeda dari Kompetitor
Saat ini, harga yang kompetitif dan kualitas yang baik tidak lagi bisa menjadi penentu mutlak saat pelanggan memilih brand. Pelanggan membutuhkan penentu yang lain. Brand experience yang bermakna bagi pelanggan dapat menjadi pembeda serta menghadirkan nilai dan autentisitas yang sulit ditiru.
3. Mendorong Peningkatan Customer Engagement
Kunci menghadirkan brand experience yang kuat adalah menciptakan pengalaman yang konsisten & relevan di setiap titik interaksi dengan pelanggan yang dapat mendorong loyalitas. Pelanggan yang loyal juga berpotensi membagikan pengalaman positif melalui ulasan, unggahan media sosial, dan rekomendasi kepada orang lain.
Brand Experience yang Kuat dan Autentik Mendorong Retensi Pelanggan
Makin banyak interaksi positif yang tercipta, makin besar pula peluang brand untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Ketika hubungan tersebut terus dipelihara, pelanggan memiliki lebih banyak alasan untuk tetap terhubung dan kembali memilih brand.
Dalam jangka panjang, retensi yang lebih baik tidak hanya membantu mengurangi customer churn, tetapi juga dapat memperkuat brand equity dan meningkatkan customer lifetime value.
Tertarik untuk meningkatkan brand experience untuk mendapatkan dampak positif terhadap pertumbuhan bisnis? Dapatkan berbagai strategi penting untuk menciptakan pengalaman merek yang kuat dan autentik di Indonesia CX Week 2026.
Indonesia CX Week (ICXW) 2026 akan membahas berbagai topik strategis seputar CX secara mendalam, mulai dari AI, brand experience, digital experience, employee experience, hingga leadership. Digelar pada 4–6 November 2026 di Jakarta, ICXW 2026 menghadirkan insight dan perspektif dari berbagai industri.
Hubungi kami di sini:
E-mail: icxw@thebridge.id
Instagram: @indonesiacxweek
Website: Indonesia CX Week
