Makin ketatnya persaingan di pasar, makin beragam pula strategi atau trik marketing yang ditempuh suatu perusahaan. Namun, ini tidak bisa jadi kunci utama karena persaingan yang dinamis menuntut perusahaan untuk terus beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan, perkembangan teknologi, dan ekspektasi pasar yang makin tinggi.
Strategi marketing dan produk yang tepat dan berkualitas tidak serta merta jadi penentu kemajuan bisnis. Satu hal penting yang tidak boleh dilupakan adalah bagaimana customer experience atau pengalaman yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan brand.
Oleh karena itu, perusahaan juga perlu membangun customer experience yang mampu menciptakan loyalitas dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Apa itu Customer Experience?
Customer experience (CX), sebagaimana yang diungkapkan oleh Lismaryanti, M.M., adalah persepsi atau perasaan yang didapatkan/dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan brand di setiap touchpoint, baik online maupun offline, dari waktu ke waktu.
Jadi, CX mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan dalam customer journey, mulai dari awareness hingga after-sales. Riset telah membuktikan bahwa CX mempunyai dampak signifikan bagi pertumbuhan bisnis.
Customer Experience Terbukti Mendorong Pertumbuhan Lebih Cepat
Forrester melalui risetnya menunjukkan bahwa ada perbedaan yang cukup signifikan terkait pertumbuhan bisnis antara perusahaan yang fokus ke CX dengan perusahaan yang belum fokus ke CX.
Menurut riset Forrester, perusahaan yang telah fokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terbaik dan unggul mengalami peningkatan dalam pertumbuhan revenue hingga 41% lebih cepat dan pertumbuhan profit hingga 49% lebih cepat.
Customer Experience Terbukti Mendorong Konversi
Ketika perusahaan mulai aware akan pentingnya CX, mungkin pertanyaan yang akan muncul adalah, apakah pengalaman pelanggan yang memuaskan dan mengesankan betul-betul akan mendorong pelanggan untuk tetap melakukan repurchase?
Harvard Business Review (HBR) menjawab hal ini melalui risetnya. Menurut HBR, pelanggan dengan pengalaman terbaik cenderung membelanjakan uangnya 140% lebih banyak.
Ini menunjukkan bahwa kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan akan berbanding lurus dengan kemauan mereka untuk membelanjakan uang. CX yang positif dan unggul benar-benar dapat mendorong konversi.
Customer Experience Terbukti Meningkatkan Loyalitas
Customer experience yang unggul akan mendorong loyalitas pelanggan yang sudah ada. Loyalitas yang berkelanjutan ini juga berbanding lurus dengan beberapa peningkatan dalam outcome bisnis.
Riset mengumpulkan beberapa riset tentang bagaimana CX yang unggul dapat secara positif memengaruhi berbagai hasil bisnis, yakni sebagai berikut.
1. Customer Retention meningkat 42%: Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama.
2. Cross-sell & Upsell Revenue meningkat 38%: Mempermudah perusahaan untuk menawarkan produk tambahan atau peningkatan layanan kepada pelanggan yang sudah percaya.
3. Customer Lifetime Value meningkat 33%: Meningkatkan nilai ekonomi total yang diberikan
pelanggan selama masa berlangganan atau hubungan mereka dengan brand.
4. Word-of-mouth Referrals meningkat 28%: Pelanggan yang puas akan menjadi tenaga pemasar gratis melalui rekomendasi positif kepada orang lain.
Ingin merasakan dampak luar biasa dari implementasi customer experience yang strategis dalam bisnis Anda?
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia