Kini, industri perbankan dan fintech dihadapkan pada perubahan behavior pelanggan dan persaingan yang makin kompetitif. Pelanggan tidak lagi hanya mengandalkan satu penyedia layanan keuangan saja. Misalnya, pelanggan bisa memiliki beberapa rekening dari bank yang berbeda dan menggunakan beberapa dompet digital.
Selain itu, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan kualitas produk atau kemudahan layanan. Mereka juga memperhatikan pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan yang merasakan pengalaman yang kurang memuaskan cenderung lebih mudah beralih ke penyedia layanan keuangan lain.
Kondisi tersebut membuat pengalaman pelanggan/customer experience atau CX di industri perbankan dan fintech seharusnya tidak lagi dipandang sebagai tugas tim pelayanan pelanggan saja, tetapi harus menjadi salah satu faktor strategis yang memengaruhi loyalitas, retensi pelanggan, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Pentingnya Standar CX di Industri Perbankan dan Fintech
Industri perbankan dan Fintech memiliki karakteristik yang berbeda dibandingkan dengan sektor lainnya. Produk keuangan melibatkan tingkat kepercayaan yang tinggi, data pelanggan yang sensitif, dan customer journey yang cukup kompleks.
Pentingnya CX di industri perbankan dan fintech juga diperkuat oleh riset Forrester yang menunjukkan bahwa dalam industri perbankan, customer experience memiliki pengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Bahkan, CX menyumbang sekitar 55% faktor pembentuk loyalitas pelanggan, lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi harga atau value semata.
Selain itu, implementasi CX di industri perbankan dan fintech secara tepat dan strategis dapat memberikan berbagai manfaat yang bermuara pada pertumbuhan pendapatan perusahaan, yakni sebagai berikut.
1. Meningkatkan Loyalitas & Retensi Nasabah
2. Mendorong Cross-Selling dan Up-Selling
3. Optimalisasi Layanan Omnichannel
4. Mengurangi Cost to Serve (Biaya Operasional)
Namun, yang perlu menjadi catatan pula, dalam menghadirkan CX yang positif dan optimal bagi pelanggan tentu dibutuhkan standar CX yang terbaik untuk membantu organisasi menciptakan pedoman yang terstruktur agar pengalaman pelanggan tetap konsisten pada seluruh titik interaksi.
Menyusun Standar CX di Industri Perbankan dan Fintech yang Efektif Bersama The Bridge Academy
Standar CX dibutuhkan untuk membantu organisasi menciptakan pedoman operasional yang customer-centric dan terstruktur agar kualitas interaksi dan pengalaman pelanggan tetap konsisten di seluruh titik interaksi.
Penerapan standar CX tidak hanya memberikan manfaat bagi pelanggan, tetapi juga memberikan dampak positif bagi operasional perusahaan. Proses layanan yang jelas dan terstandardisasi dapat membantu mengurangi proses yang berulang, meminimalkan kesalahan layanan, serta mempercepat penyelesaian masalah.
Oleh sebab itu, penyusunan standar CX di industri perbankan dan fintech perlu dilakukan secara terstruktur dengan mempertimbangkan customer journey, kebutuhan pelanggan, proses operasional, serta berbagai titik interaksi yang dimiliki perusahaan.
The Bridge Academy hadir sebagai konsultan CX yang siap membantu perusahaan meningkatkan kapabilitas CX di industri perbankan dan fintech melalui program training, sertifikasi, konsultasi, dan riset yang aplikatif.
Melalui pendekatan berbasis best practice dan insight berbasis data, perusahaan dapat memahami strategi serta menyusun standar CX yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia