Menurut sudut pandang customer experience (CX), komplain adalah indikator paling jujur yang menunjukkan bagian mana dari operasional perusahaan atau bisnis yang perlu segera diperbaiki sebelum pelanggan memutuskan pergi ke kompetitor.
Ketika pelanggan menyampaikan komplain, mereka memberikan kesempatan kepada perusahaan atau bisnis untuk memperbaiki sistem, produk, atau layanan. Alih-alih langsung berpaling secara diam-diam, mereka masih memiliki kepercayaan kepada perusahaan atau brand tersebut.
Dengan demikian, bisnis atau perusahaan perlu menganggap komplain sebagai kesempatan untuk perbaikan dengan mengelola dan mengatasi komplain dari pelanggan dengan tepat.
Apa Saja Penyebab Komplain?
Pengelolaan komplain yang tepat hanya bisa terwujud jika perusahaan mampu mengidentifikasi akar penyebab di baliknya. Ketika sebuah komplain datang, memahami akar masalah adalah kunci utama untuk memberikan solusi yang paling tepat. Berikut ini adalah beberapa penyebab dari komplain pelanggan:
1. Kesenjangan Ekspektasi dan Realita (Expectation Gap)
2. Komunikasi yang Buruk (Poor Communication)
3. Kegagalan Proses Internal (Internal Process Failure)
4. Faktor Eksternal di Luar Kendali
Jenis-Jenis Komplain dari Pelanggan
Keluhan-keluhan biasanya dapat dikelompokkan ke dalam beberapa kategori. Dengan mengenali jenis-jenis komplain berikut ini, bisnis akan lebih mudah memetakan skala prioritas dan menentukan tindakan pemulihan layanan (service recovery) yang paling tepat.
1. Komplain Terkait Produk (Product-Related Complaints)
Komplain terkait produk umumnya fokus pada fisik barang atau fungsi layanan digital yang dibeli yang tidak sesuai ekspektasi mereka. Misalnya, barang yang diterima cacat, ukuran tidak sesuai, makanan terasa basi, atau aplikasi eror tidak bisa dibuka.
2. Komplain Terkait Layanan & Sikap (Service & Attitude Complaints)
Bagaimana layanan dan sikap yang ditampilkan suatu brand selama berinteraksi dengan pelanggan punya potensi tinggi untuk dikomplain. Misalnya karena staf toko tidak ramah, agen CS membalas chat dengan tidak informatif, atau waktu tunggu (Response Time) yang terlalu lama.
3. Komplain Terkait Proses & Sistem (Process & System Complaints)
Jenis komplain selanjutnya adalah komplain yang berkaitan dengan aturan, alur, atau infrastruktur bisnis yang menyulitkan pelanggan. Contohnya, proses retur barang yang terlalu banyak tahapan, metode pembayaran yang rumit, atau alur birokrasi yang berbelit.
4. Komplain Terkait Harga & Nilai (Price & Value Complaints)
Jenis komplain yang terakhir ini biasanya disebabkan juga oleh kesenjangan antara ekspektasi dan harapan. Pelanggan merasa uang yang mereka keluarkan tidak sebanding dengan apa yang didapat. Misalnya, adanya biaya tersembunyi (hidden fees) yang baru muncul di akhir transaksi atau wujud makanan/pakaian yang tidak seperti dalam foto (tidak real-pict).
Memahami Komplain Pelanggan untuk Menciptakan Pengalaman Berkesan
Mengelola dan menyelesaikan setiap komplain dengan tepat demi menciptakan perjalanan CX yang positif tidak bisa dilakukan secara instan. Penting bagi perusahaan untuk membekali tim dengan kapabilitas dan wawasan dalam mengelola tiap komplain.
Program konsultasi dan training dari The Bridge Academy hadir sebagai solusi strategis yang siap membantu bisnis/perusahaan Anda melatih tim operasional agar andal dalam membangun sistem penanganan keluhan yang efektif untuk mengubah setiap komplain menjadi loyalitas jangka panjang.
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia