Di era perkembangan teknologi dan perubahan demografi generasi, perilaku dan preferensi komunikasi pelanggan kini telah bergeser. Jika dahulu saluran telepon (misalnya, call center) menjadi garda terdepan yang penting dan utama, kini kebiasaan tersebut mulai digantikan oleh pesan singkat (chat).
Jika dahulu telepon atau call center menjadi saluran utama untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhan, kini pelanggan makin banyak beralih menggunakan pesan chat. Baik melalui WhatsApp, live chat, media sosial, maupun aplikasi pesan lainnya.
Pergeseran perilaku komunikasi ini mendorong perusahaan untuk memahami kembali bagaimana pelanggan ingin dilayani. Sebab saluran komunikasi yang dipilih pelanggan akan menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Alasan Pelanggan Lebih Suka Mengirim Chat Dibandingkan Menelepon Call Center?
Dilansir dari Detik.com, riset dari YouGov menunjukkan bahwa konsumen berusia 18-24 tahun menduduki posisi pertama dalam hal lebih suka mengirim chat dibanding telepon (49%). Selanjutnya, yang berusia 25-34 tahun, diikuti responden 35-44 tahun dan 45-54 tahun. Lalu, yang usianya lebih dari 55 tahun lebih suka telepon dibandingkan chat.
Lebih lanjut lagi, dilansir dari Yoursay.suara.com, setidaknya ada beberapa alasan mengapa saluran digital berbasis teks kini jauh lebih diminati. Beberapa alasan tersebut berkaitan dengan kemudahan, fleksibilitas, dan kenyamanan bagi pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1. Memberikan Kendali Penuh untuk Melakukan Kegiatan Lain
Panggilan telepon dianggap menuntut pelanggan memberikan perhatian penuh pada waktu yang bersamaan. Sementara itu, pesan singkat/chat memberikan kendali penuh kepada pelanggan untuk berkomunikasi di sela-sela kesibukan. Mereka bisa melakukan kegiatan lain secara bebas tanpa mengganggu komunikasi.
2. Terhindar dari Tekanan Emosional atau Rasa Canggung
Berkirim pesan juga dianggap lebih nyaman dibandingkan dengan berbicara langsung melalui panggilan telepon. Berbicara langsung via telepon sering kali memicu kecemasan atau rasa canggung bagi sebagian orang.
3. Lebih Fleksibel saat Menyusun Kata dan Kalimat
Berkirim pesan teks memberikan waktu bagi pelanggan untuk menyusun kalimat mereka dengan lebih tenang dan terstruktur. Melalui pesan teks, pelanggan memiliki lebih banyak waktu untuk memikirkan respons yang ingin diberikan dan kapan akan memberikan respons.
4. Memberikan Bukti Tertulis
Berkomunikasi melalui pesan singkat, membuat pelanggan memiliki rekam jejak percakapan yang jelas. Jika ada instruksi rumit, nomor resi, atau tautan (link), mereka tinggal membaca ulang. Pelanggan juga dapat menyimpan riwayat chat untuk digunakan kembali saat dibutuhkan.
Saatnya Menghadirkan Interaksi Pelanggan yang Lebih Relevan
Perubahan perilaku pelanggan mendorong perusahaan untuk terus beradaptasi dalam menghadirkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini. The Bridge Academy hadir untuk membantu perusahaan meningkatkan kualitas customer experience (CX) melalui program training, sertifikasi, konsultasi, dan riset yang aplikatif.
Melalui pendekatan yang relevan dengan kebutuhan bisnis saat ini, perusahaan dapat membangun strategi komunikasi dan pelayanan yang lebih efektif, termasuk dalam mengelola interaksi pelanggan pada saluran digital, baik berbasis audio maupun teks.
Dengan begitu, perusahaan dapat menghadirkan respons yang lebih cepat, personal, relevan, dan mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten serta berdampak pada pertumbuhan bisnis.
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia