Industri telekomunikasi di Indonesia berkembang makin pesat. Indonesiabaik.id mencatat bahwa pengguna internet di Indonesia menembus angka hingga 229 juta jiwa pada 2025. Hal ini berdampak pada makin tingginya kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan terhadap kualitas jaringan, kecepatan layanan, dan lainnya.
Dengan makin tingginya kebutuhan dan ekspektasi di industri telekomunikasi, pentingnya customer experience perlu dipahami sebagai salah satu fondasi krusial yang akan membantu perusahaan telekomunikasi untuk tetap kuat di dalam persaingan antarbisnis yang makin ketat. Lalu, apa itu customer experience?
Menurut Lismaryanti, M.M., CXS, customer experience atau CX adalah persepsi atau perasaan yang didapatkan/dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan brand di setiap touchpoint, baik online maupun offline, dari waktu ke waktu.
Dalam kondisi tersebut, pentingnya customer experience bagi industri telekomunikasi dapat dilihat dari bagaimana CX bisa memberikan dampak positif yang strategis bagi kemajuan dan pertumbuhan bisnis. Selengkapnya akan dibahas di bawah ini.
Pentingnya Customer Experience bagi Industri Telekomunikasi
Perusahaan telekomunikasi dapat meningkatkan customer experience dengan memastikan setiap pengalaman di berbagai titik interaksi (touchpoint) berjalan dengan baik, mudah, cepat serta meninggalkan kesan yang positif bagi pelanggan. Tentunya, hal ini akan memberikan dampak yang nyata.
1. Mengurangi Churn Rate
Di tengah pesatnya perkembangan industri telekomunikasi, banyak perusahaan berlomba-lomba menciptakan inovasi agar produknya tetap relevan bagi pelanggan. Akibatnya, pilihan produk dan benefit yang ditawarkan pun makin beragam.
Dengan menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul dan relevan, pelanggan akan merasa lebih didengar dan dihargai dalam setiap interaksi. Hal ini tentunya akan membuat pelanggan lebih loyal dan tidak mudah beralih ke kompetitor.
2. Meningkatkan Average Revenue Per User (ARPU)
Pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan cenderung mendorong pelanggan menjadi lebih percaya untuk meng-upgrade layanan, me-repurchase, dan membeli produk lain dari suatu perusahaan.
Dampaknya, hal ini dapat meningkatkan average revenue per user (ARPU) atau metrik finansial yang mengukur rata-rata pendapatan yang diperoleh perusahaan dari setiap pengguna atau pelanggan dalam jangka waktu tertentu.
3. Membangun Brand Advocacy
Pelanggan yang merasa didengarkan dan dipahami saat menyampaikan komplain lalu mendapatkan penyelesaian yang berkesan berpotensi berubah menjadi promotor loyal suatu perusahaan/brand secara sukarela.
4. Memiliki Keunggulan Kompetitif yang Sulit Ditiru
Dengan beragamnya produk dan benefit dalam pasar industri telekomunikasi, pada akhirnya, yang dapat membedakan antara suatu brand dengan kompetitor adalah customer experience.
CX yang unggul tersebut dapat tercermin dari kemudahan layanan, kemampuan dalam menangani komplain, kecepatan respons tim layanan, hingga pengalaman emosional yang dirasakan pelanggan di setiap interaksi dengan perusahaan. Beberapa hal tersebut secara langsung akan berdampak pada kepuasan pelanggan, loyalitas, hingga pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Hal ini sejalan dengan riset Forrester yang menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa dihargai (valued) memiliki kemungkinan hingga 80% untuk tetap setia pada penyedia layanan mereka dan 83% kemungkinan untuk meningkatkan pembelanjaan mereka.
Melihat pentingnya customer experience bagi industri telekomunikasi, inilah saatnya bagi perusahaan untuk lebih fokus membangun pengalaman pelanggan yang berkesan, konsisten, dan terintegrasi di setiap touchpoint untuk mendorong loyalitas serta menjadi unggul di tengah persaingan yang ketat.
Konsultasikan strategi customer experience perusahaan Anda bersama The Bridge Academy. Kami berpengalaman membantu perusahaan telekomunikasi, seperti XL dan Jasnita untuk memperkuat kemampuan tim dalam membangun CX yang unggul.
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia