Perkembangan mutakhir teknologi dan artificial intelligence (AI) menuntut perusahaan untuk mengubah strategi dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Perkembangan tersebut mendorong meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kualitas customer experience (CX) melalui layanan yang instan, personal, relevan, dan konsisten berbasis teknologi dan AI.
Menjawab ekspektasi yang makin kompleks tersebut, The Bridge Academy berkolaborasi dengan Verint untuk menyelenggarakan Strategic Executive Forum for CX Leaders dengan topik Shaping the Future of Tech-Driven CX pada 15 Juli 2026 di Jakarta.
Kolaborasi ini secara khusus menghubungkan para eksekutif dan CX leaders dari berbagai industri untuk berdiskusi mengenai strategi meningkatkan CX berbasis AI dan teknologi guna mendorong pertumbuhan bisnis yang nyata dan berkelanjutan.
Forum Strategis Mengenai Customer Experience di Era AI dan Transformasi Digital
Event ini menghadirkan Ibu Endang Rachmawati selaku Country Manager Verint di Indonesia; Ibu Lismaryanti, M.M, CXS selaku CEO The Bridge Academy; Bapak David Thamin selaku Project Management Office Head BFI Finance; dan Bapak Andrisyah Tauladan, M.T., M.Sc. selaku Deputi Staf Khusus Presiden Republik Indonesia Bidang UMKM dan Teknologi Digital untuk berbagi pengalaman dan insight berharga.
Keynote speaker session mengenai CX in the age of AI and technology dibuka oleh Ibu Lismaryanti dengan topik paling mendasar namun krusial, yakni Fundamentals of Customer Experience dan dilanjutkan dengan Building the Future of Customer Experience Through Digital Transformation. Sesi ini membahas tentang peran strategis CX di era digital dan dampak dari strategi CX yang terukur untuk perusahaan.
Sharing yang inspiratif kemudian dilanjutkan oleh Bapak David Thamin dalam sesi Participants Sharing Session yang menyoroti dan membagikan pembahasan menarik mengenai pengalaman beliau selama mengimplementasikan AI dan teknologi di BFI Finance, yang meliputi tantangan dan ekspektasi dari BFI Finance untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan efisien.
Selanjutnya, masih dalam sesi yang sama, Bapak Andrisyah Tauladan hadir untuk memberikan insight dari perspektif yang berbeda, yakni bagaimana pemerintah memandang dan mengelola periode ekonomi digital di Indonesia saat ini.
Beliau menjelaskan bahwa ekonomi digital Indonesia saat ini berada dalam kondisi The Inflection Point. Pada titik ini, Indonesia akan mengalami perubahan besar. Konsekuensinya, hal ini tentu memicu perkembangan besar dalam sektor ekonomi karena peluang pun makin terbuka lebar, khususnya kemajuan dan kemudahan teknologi.
Sesi keynote speaker dilanjutkan dengan Verint Presentation & Demo Session oleh Ibu Endang Rachmawati dan Pak Dito dari Verint. Melalui presentasi dan demo ini, para CX leader memperoleh gambaran bagaimana platform AI mampu mendukung transformasi CX melalui integrasi teknologi yang meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan kemampuan perusahaan mengambil keputusan berbasis data secara akurat.
Berbagai Tantangan yang Dihadapi CX Leaders di Perusahaan
Dalam sesi Forum Group Discussion, para CX leader turut mendiskusikan berbagai tantangan yang mereka hadapi dalam meningkatkan CX di era AI dan teknologi sekaligus solusi strategis yang perlu dilakukan perusahaan, di antaranya sebagai berikut.
1. Meningkatkan efisiensi operasional sekaligus mempersiapkan tenaga kerja (workforce readiness).
2. Menjaga standar kualitas layanan di tengah meningkatnya otomatisasi.
3. Membangun budaya customer-centric dalam proses transformasi digital.
4. Mengukur Return on Investment (ROI) dari implementasi AI.
5. Menyusun roadmap menuju customer centricity.
6. Memastikan keamanan dan perlindungan data pelanggan.
Tiga Insight yang Juga Penting dari Forum Group Discussion
Melalui diskusi yang berlangsung, selain tantangan dan solusi dalam mengintegrasikan AI dan teknologi dalam CX di atas, terdapat tiga pesan utama yang juga penting untuk menjadi perhatian. Pertama, adopsi AI dalam CX telah menjadi kebutuhan strategis agar perusahaan tetap kompetitif di tengah perubahan ekspektasi pelanggan.
Kedua, investasi AI kini telah bergeser dari model belanja modal (Capital Expenditure atau CAPEX) menuju model operasional (Operational Expenditure atau OPEX) sehingga implementasi teknologi menjadi lebih fleksibel dan berorientasi pada penciptaan dan peningkatan nilai bisnis.
Ketiga, keberhasilan implementasi AI tidak hanya ditentukan oleh model bahasa besar atau kecanggihan model bahasa (Large Language Model atau LLM), tetapi juga oleh penggunaan platform AI yang dirancang khusus untuk kebutuhan CX, dengan tetap memperhatikan aspek keamanan data dan kepatuhan terhadap regulasi.
Transformasi CX untuk Meningkatkan Kualitas Layanan dan Unggul dari Kompetitor
Strategic Executive Forum for CX Leaders ini menjadi bukti bahwa transformasi CX di era AI telah menjadi kebutuhan strategis bagi perusahaan dan organisasi. Sebab transformasi CX ini akan dapat meningkatkan peluang besar bagi perusahaan dan organisasi agar tetap kompetitif dan relevan dengan perkembangan.
Salah satu hal yang bisa disimpulkan dari forum ini adalah, keberhasilan implementasi AI turut ditentukan oleh kesiapan perusahaan & organisasi dalam mengintegrasikan AI dalam proses operasional bisnis, membangun budaya customer-centric, meningkatkan kompetensi SDM, serta memastikan tata kelola & keamanan data yang baik.
Dengan strategi transformasi CX di era AI dan teknologi yang tepat, para CX leader akan mampu mengantarkan perusahaan dan organisasi untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan sekaligus membangun kepercayaan, loyalitas pelanggan, dan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di tengah perkembangan teknologi yang makin dinamis.
