Dalam industri pelayanan kesehatan (healthcare), pasien tidak lagi hanya menilai sebuah rumah sakit dari kecanggihan fasilitas medis atau keahlian klinis dokternya saja, tetapi juga dari kualitas pengalaman yang mereka rasakan sejak pertama kali menginjakkan kaki di area rumah sakit.
Tak sampai di situ, pasien juga menilai seberapa konsisten kualitas layanan di rumah sakit (RS) sehingga RS harus menjaga konsistensi layanannya. Namun, menjaga konsistensi layanan RS cukup menantang dibandingkan dengan industri lain.
Menjaga konsistensi kualitas layanan di setiap titik interaksi (touchpoint) menjadi kunci utama untuk membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang. Lalu, bagaimana cara menjaga konsistensi layanan di RS? Simak selangkapnya dalam artikel ini.
Cara Menjaga Konsistensi di Rumah Sakit untuk Dorong Loyalitas
Sering kali, layanan yang kurang konsisten di rumah sakit terjadi di berbagai titik. Misalnya, pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) sudah sangat baik, tetapi berbeda ketika pasien menebus obat di farmasi atau pelayanan perawat yang berbeda-beda.
Sebelum mengatasi kualitas layanan yang kurang konsisten, terlebih dulu perlu dipahami faktor apa saja yang menyebabkan belum konsistennya layanan di rumah sakit. Berikut adalah beberapa penyebabnya.
1. Prosedur yang Rumit
Pasien datang dalam kondisi tidak sehat. Ketika pasien dihadapkan pada proses administrasi yang rumit, hal ini bisa menimbulkan pengalaman yang kurang menyenangkan.
2. Kurangnya Empati dalam Tindakan
Sering kali staf layanan di RS tidak memahami apa yang dirasakan dan dibutuhkan oleh pasien dan keluarga. Padahal, ketika datang ke rumah sakit, pasien berharap dapat dipahami perasaan dan kebutuhannya dengan tepat.
3. Standar Layanan Belum Optimal
Karena adanya standar yang berbeda, kualitas layanan di rumah sakit sering kali bersifat subjektif dan sangat bergantung pada siapa yang memberikan layanan pada saat itu. Ketidakkonsistenan ini memicu adanya gap antarstaf maupun antarshift kerja.
4. Kurang Optimal Menindaklanjuti Feedback dari Pasien
Keluhan pasien sering kali tidak diselesaikan dengan tuntas, serta diperparah oleh tidak adanya proses evaluasi dan analisis mendalam untuk perbaikan layanan ke depan sehingga RS berpotensi kehilangan peluang untuk membenahi sistem operasionalnya.
Untuk mengatasinya, RS perlu memahami patient experience (PX) dengan lebih dalam. Menurut Janet Biedron, praktisi internasional di dunia kesehatan, patient experience (PX) adalah keseluruhan interaksi yang dialami pasien selama perjalanan perawatan mereka, yang dipengaruhi oleh budaya organisasi, serta persepsi pasien yang terbentuk di seluruh rangkaian perawatan.
Dengan berfokus pada patient experience, semua komponen di rumah sakit, seperti satpam di gerbang depan, pendaftaran, perawat, dokter, farmasi, sampai kasir, akan memiliki tanggung jawab untuk memberikan layanan yang terbaik pada seluruh pasien.
Optimalkan Pengalaman Pasien Rumah Sakit dengan Program Patient Experience Specialist
Sebagai konsultan CX terbaik di Indonesia, The Bridge Academy berkolaborasi dengan CX University untuk menghadirkan program Patient Experience Specialist (PXS™), sebuah program sertifikasi yang komprehensif.
Program ini dirancang khusus bagi para profesional kesehatan, termasuk patient experience leaders, dokter, perawat, serta manajemen risiko rumah sakit dengan tujuan untuk membantu memetakan patient journey, mengevaluasi mutu layanan, hingga membangun budaya patient-centric yang kuat di lingkungan kesehatan.
Program sertifikasi komprehensif berbasis bukti (evidence-based) ini dirancang khusus menggunakan kerangka kerja (framework) yang selaras dengan standar internasional seperti AHRQ, CMS, dan CAHPS. Pelatihan ini dilaksanakan secara fleksibel secara online dan sertifikasinya berlaku seumur hidup.
Melalui program ini, rumah sakit akan memiliki strategi akurat dan terukur yang berbasis global best practices, meningkatkan kualitas dan konsistensi layanan kesehatan, serta meningkatkan kepuasan dan rekomendasi dari pasien dan keluarga.
Saatnya menciptakan standar pelayanan kesehatan yang konsisten, aman, dan berorientasi pada kenyamanan pasien demi pertumbuhan jangka panjang rumah sakit Anda!
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia